Duidelijk communiceren, met resultaat

Waarom is het goed om na te denken over jouw manier van communiceren?

Wat zie je als je naar deze tekening kijkt?

De ene persoon ziet een jonge vrouw, de andere persoon een oude vrouw. En toch hebben ze allebei gelijk. De tekening bewijst dat ‘de realiteit’ niet bestaat.

Wat jij een gevaarlijke werksituatie vindt, vindt iemand anders helemaal niet gevaarlijk. Wat jij een duidelijke instructie vindt, is voor de andere misschien niet zo duidelijk. Dat heeft te maken met wie we zijn: onze opvoeding, onze ervaringen, onze cultuur …

Daarom is het voor jou als een opleider belangrijk om na te denken over hoe je communiceert:

Hoe geef ik instructies of opdrachten?
Hoe geef ik feedback?
…

Hoe geef je een duidelijke instructie?

Bereid de instructie voor:
- Wat is het doel? Wat moet de medewerker doen na de instructie?
- Wie komt er? Wat weet hij al van het werk?
- Wat zijn de logische stappen? Waarop moet hij extra letten?
Geef de instructie:
- Vertel waarom het belangrijk is de instructie goed te volgen.
- Vraag wat de medewerker al weet.
- Geef de instructie in logische stappen. Laat het werk ook zien.
- Overloop waarop de medewerker extra moet letten.
- Controleer per stap: heeft de medewerker de instructie begrepen?
Controleer:
- Controleer het werk.
- Laat de medewerker daarbij vertellen wat hij deed en waarop hij lette.

Waarom is het belangrijk om goed te luisteren?

omdat we elke seconde 400 impulsen krijgen (kijken, horen, voelen, proeven, ruiken)
omdat we maar een paar impulsen echt kunnen opvangen
omdat we impulsen filteren, volgens onze eigen verwachtingen, behoeftes, overtuigingen, interesses, houdingen, vaardigheden en kennis

Voorbeelden:

Je hebt honger. Je ziet alle reclame voor eten. Als je geen honger hebt, valt die reclame helemaal niet op.
Je denkt dat medewerker A steelt. Hij komt als laatste terug van de pauze. Dat merk je. Als je niet denkt dat er iemand steelt, weet je niet wie laatst terugkomt van de pauze.

Dus gaan we :

horen wat we willen horen
zien wat we willen zien

hoe zou jij reageren?

Je begeleidt een nieuwe collega. Hij komt te laat aan op het werk. Jij hebt 15 minuten op hem zitten wachten in de bestelwagen.

Je zegt kwaad: ‘Door jou ben ik al een kwartier kwijt!’
Je maakt snel duidelijk dat dit niet kan. Hoe sneller, hoe beter.

Je vraagt waarom hij te laat is. Pas dan reageer je.

Je veroordeelt je collega niet meteen. Je geeft hem de kans om uitleg te geven.
Reageren vanuit ergernis levert weinig op. Als je eerst luistert, verdwijnt je eigen ergernis sneller.
Gedrag lokt gedrag uit.
Als je zelf eerst luistert, begin je een open en goed gesprek.
Als je reageert vanuit jouw ergernis , wordt je collega ook slecht gezind.

Hoe luister je goed?

luisteren:
- Toon dat je luistert. Maak oogcontact, knik, zeg ‘mmh’ …
samenvatten:
- Vat samen wat je gehoord hebt:
  ‘Als ik het goed begrepen heb, …’
  ‘Dus je zegt …’
  ‘Ik hoor je zeggen dat …’
  ‘Dus, als ik het goed begrijp, heb je …’
- Geef de andere de kans om te reageren.

doorvragen: is er nog iets niet duidelijk? Vraag meer info.
- open vragen: wie, wat, waar, hoe, waarover, welk …
  ‘Hoe komt het dat je je hebt verslapen?’
- gesloten vragen: het antwoord is ‘ja’ of ‘nee’
  ‘Is er maar één bus per uur?’

Dus: luister eerst, geef dan feedback.

meer daarover in de module "Het correcte gedrag op het werk".

tip om dit te onthouden:

luisteren – samenvatten – doorvragen = lsd

Waarom is het belangrijk om goede vragen te stellen?

Vragen stellen helpt je om goed te luisteren.

Tips:

Wees echt geïnteresseerd in je gesprekspartner.
Stel één vraag tegelijkertijd.
- dus niet: Waarom ben je te laat? En wat vind je daar zelf van?
Gebruik in jouw vraag de woorden van je gesprekspartner.
Een goede vraag heeft een doel nodig: wat wil je bereiken met je vraag?
Veronderstel niet te snel.
- dus niet: Je hebt je weer overslapen, zeker?
Stel geen waarom-vragen. Een waarom-vraag lokt vooral verdediging uit.

Voorbeeld

Elke vraag heeft een ander doel:

Vraag	Doelstelling
‘Dus, als ik het goed begrijp, ben je vastgelopen bij de laatste aansluiting’	Verhelderen/verduidelijken
‘Hoe ga je de volgende stap aanpakken?’	Afspraken maken rond actie
‘Hoe was je weekend?’	Relatie/vertrouwen versterken
‘Wat wil je graag van mij weten?’	Doelen bepalen
‘Hoe zou je dit nog kunnen aanpakken?’	Opties verkennen
‘Begin deze week zei je dat je het onder de knie had en nu zeg je dat je het niet alleen kan?’	Confronteren
‘Op een schaal van 1-10, hoe gemotiveerd ben je om deze opdracht tot een goed einde te brengen?’	Motivatie aftoetsen
‘Wat lukt al wel goed?’	Voortbouwen op succes

Hoe stel je goede vragen? Voorbeelden.

Waar wil jij over praten?
Hoe ziet de situatie er nu uit?
Wat wil je vooral bereiken?
Wanneer ga je tevreden zijn over het resultaat?
Wat zouden de gevolgen zijn als het niet lukt?
Op een schaal van 1 tot 10, hoe gemotiveerd ben je om aan dit probleem te werken?
Wat weet je hier al over?
Wat heb je tot nu toe gedaan?
Was dat een succes? Waarom of waarom niet?
Wat heeft je tegengehouden om meer of andere dingen te proberen?
Hoe komt het dat je zo reageert?
Wat maakt dit zo belangrijk voor jou?
Wie is er nog bij betrokken? Wat doen zij?
Welke mogelijke stappen kan je zetten?
Wat zijn de voor- en nadelen van deze stappen?
Hoe makkelijk of moeilijk zijn deze stappen voor jou?
Hoe voel je jezelf (zelfzeker, enthousiast, onzeker ..)?
Welke ondersteuning kan ik jou geven?
Hoe kan ik jou het beste helpen?
Wat verwacht je van mij?
Hoe tevreden ben je zelf over het resultaat?
Wat vond je goed gaan?
Wat vind je nog moeilijk?
Als je de opdracht opnieuw zou doen, wat zou je dan anders doen? Hoe heb je het aangepakt?
Wat maakt dat je voor deze manier hebt gekozen?

Test jezelf

hoe communiceer jij?

Download en vul onderstaande vragenlijst in.
Neem nu alle zinnen waar je eerder juist hebt geantwoord.
Met de zinnen waar je eerder onjuist hebt geantwoord, hoef je niets te doen in het scoreblad.
Zet een kruisje in de juiste kolom.
Juiste kolom wil zeggen: als je op vraag 1 eerder juist hebt geantwoord, zet je een kruisje in kolom 1; als je op vraag 2 eerder juist hebt geantwoord, zet je een kruisje in kolom 4, als je op vraag 3 eerder juist hebt geantwoord, zet je een kruisje in kolom 3,…
Tenslotte tel je alle kruisjes per kolom op.

test jezelf: hoe communiceer jij?

Zet een kruisje waar je ‘eerder juist’ geantwoord hebt. Tel de kruisjes per kolom. Je weet nu hoe je communiceert:

agressief
sub-assertief
manipulatief
assertief

Sub-assertief	Agressief	Manipulatief	Assertief
1	4	3	2
7	6	5	8
15	10	9	14
16	11	12	18
17	25	21	19
25	21	19	24
26	28	22	27
35	29	31	33
36	30	32	34
37	39	41	38
50	40	42	43
51	48	46	44
52	49	47	45
59	55	54	53
60	56	57	58
Totaal /15	Totaal /15	Totaal /15	Totaal /15

Welke manieren om te communiceren bestaan er?

Agressief gedrag	Je houdt geen rekening met de andere. Je denkt alleen aan jezelf. Aan wat je zelf nodig hebt. Je wil gelijk krijgen. Het heeft niets te maken met agressie, schelden of slaan.
Subassertief gedrag	Je houdt alleen rekening met de andere. Je zegt niet wat je graag wil, wat je nodig hebt, wat je mening is. Je wil conflicten vermijden.
Manipulatief gedrag	Op het eerste zicht hou je geen rekening met jezelf of met anderen. Je doet alsof je eigen wensen niet belangrijk zijn. Je negeert de wensen van de andere. Je verwijst naar reglementen, beslissingen van directie …
Assertief gedrag	Je respecteert je eigen wensen en ook de wensen van de andere. Je probeert een oplossing te vinden die goed is voor alle partijen. Je toont begrip voor het standpunt van de andere. Je bent niet bang om te zeggen wat je denkt of voelt.

Tips: hoe ben je assertief?

Hoe ben je assertief?

Je begeleidt sinds een paar weken een stagiair. Hij vraagt jou ’s morgens of hij vroeger naar huis mag omdat hij voetbaltraining heeft. Je hebt hem al een paar keer vroeger laten vertrekken. Maar vandaag gaat dat echt niet. Er is nog veel werk en een aantal zaken op de werf moet hij echt afwerken.

Hoe zeg je dit nu op een duidelijke, assertieve manier?

Zeg onmiddellijk neen.
‘Ik kan jou vandaag niet vroeger laten vertrekken.’
Geef 1 sterk argument: de reden.
‘Er is nog veel werk en een aantal zaken op de werf moet je echt afwerken.‘
Toon begrip voor de situatie van de stagiair.
‘Ik begrijp dat dit voor jou niet fijn is.’
Luister echt naar wat de stagiair zegt. Vraag eventueel door. Zo laat je assertief zien dat je openstaat voor een ander. Misschien zijn er dingen die je wel kan doen.
Geef geen extra argumenten. Ga niet in discussie.
Begin niet met ‘ja, maar’.
‘Ja, maar je mocht toch al dikwijls vroeger naar huis.’
Herhaal eventueel je neen, samen met je eerste argument.
‘Je kan niet vroeger weg, er is nog te veel werk op de werf voor vandaag.’
Doe een suggestie.
‘We kunnen in de planning bekijken wanneer je de overuren kunt terugnemen.’